B2B Sektöründe Faydalı Olmanın İpuçları
29 Nisan 2022

B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar

B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar

B2B B2C kısaltmalarına daha çok pazarlama sunumlarında, bloglarda ve pazarlama kampanyalarında rastlanmaktadır. Bu iki alan incelendiğinde müşteri hizmetleri alanında neredeyse birbirinden tam anlamıyla farklı özelliklere sahip olduğu görülmektedir.

B2B ve B2C Ne Demektir?

B2B kısaltması, İngilizcede Business to Business kelime grubunun iş hayatında oldukça kullanılmakta olan kurumsal ilişkiyi ifade etmektedir.  B2B, iki tüzel kişiliğin arasındaki ticari ilişkiyi tarif etmekte olup, Türkçe kelime anlamı işletmeden işletmeye olarak açıklanmaktadır. Bu alanda faaliyet göstermekte olan işletmelerin temel amaçları birbirlerine sunmuş oldukları hizmetlerin iyileştirilebilmesidir.

B2C İngilizcede Business to Consumer kelime grubu kısaltması, kurumların gerçek kişilerle yani tüketicilerle olan ilişkisini ifade etmektedir.

Bir örnek vererek açıklanacak olursa; bir işletmenin bayileri konumundaki ticari işletmeler ile olan ilişkisi B2B alanını temsil etmekteyken, işletmenin nihai tüketicilerle yürütmekte olduğu ilişkileri B2C iş alanını örnek olarak gösterilebilmektedir. Bir alanda müşteri tüzel kişiliği temsil ederken diğer alanda müşteri gerçek kişileri temsil etmektedir.

B2B alanında hedef kitle kurumlarken, B2C alanında hedef kitle bireylerden oluşmaktadır. Bu nedenle de müşteri sayıları birbirinden farklılık göstermekte olup B2C alanında müşteri sayısı B2B’ye göre oldukça fazladır.

B2B ve B2C alanında farklı müşteri kitlelerinin destek hizmetleri veya satış sonrası hizmetleri yani daha bilinen şekliyle müşteri hizmetleri arasında da farklılar bulunmaktadır.

B2B ve B2C Müşteri Hizmetleri Arasında Ne Gibi Farklılıklar Vardır?

Bu iki farklı iş kolunun müşteri hizmetleri ile alakalı birbirinden ayırt edilen bazı farklıkları yer almaktadır.

  • B2C iş kolunda müşteriyle kurulmakta olan iletişim daha çok sosyal medya, dijital kanallar üzerinden çok kanallı deneyim ile yönetilmektedir. B2B iş kolunda ise iletişim genellikle müşteri ilişkileri yöneticileri tarafından birebir ilişkiler şeklinde yürütülmektedir. Müşteri olan kurumu temsil etmekte olan kişi veya kişiler kurumları için mal veya hizmet aldıkları kuruluş veya kurumda kendilerini temsil etmekte olan, ticari ilişkilerin sürekliliğinden sorumlu profesyonele taleplerini iletmektedir. Bu durumda ilişki bireysel olmakla beraber iletişim kurumlar arasında yürütülmektedir.
  • B2C müşteri hizmetlerinin yönetiminde kurumlar veya markalar müşterilerine standart servis seviyesindeki hedeflerini tek taraflı olacak şekilde bildirerek B2B müşteri hizmetleri için hizmete yönelik karşılıklı sözleşme hazırlanarak uygulanmaktadır. Hizmet koşulları; müşterinin beklentilerine, hizmete ve ürüne göre özelleştirilebilmektedir. B2C iş kolunda satış sonrasındaki hizmetleri bireyselleştirmek müşteri sayısı sayılarının yoğunlukları sebebiyle mümkün olmamaktadır. B2B alanındaysa ince ayrıntılarına kadar nasıl bir desteğin hangi ürünler için ve hangi koşullarda temin edileceği belirlenerek akdedilmektedir. Ayrıca bu akdedilmiş olan kurallara uyulmazsa cezai koşullar uygulanabilmektedir.
  • Nihai olan tüketiciler anlık olarak hızlı çözümlerle mutlu edilmeye çalışılmaktadır. Kurumsal olan müşterilerdeyse çözüm daha karmaşık ve zaman alıcı olmaktadır. Kurumsal yapıdaki müşterilerin en önemli beklentileri kalıcı teknik çözümler yaratılabilmesi yönünde olmaktadır. Bu sebeple çözüm oluşturabilme ile ilgili süreçler daha zorlu ve karmaşık olabilmektedir.
  • Bireysel müşteri hizmetlerindeki çözüm süreçlerinin bildirim değerleri, kurumsal müşteri hizmetlerine oranla daha düşüktür. B2C iş kolunda müşterilerin yaşam boyu değerlerini tespit edebilmek oldukça zor olmasına rağmen bildirim değerleri düşük olduğundan tekil müşterilerin toplamdaki yaşam boyu değerleri içerisindeki paylarını göz ardı ederek hizmet sunulmaktadır. Oysaki kurumsal müşteri hizmetlerinde bildirimlerin değerleri yüksek olduğundan verilmekte olan tüm destek hizmetlerinin performans şartlarının net bir şekilde tanımlanmış olması ve her adımın maliyetlerinin de ölçülebilir olması gerekmektedir. Bu sebeple B2B’de sunulmakta olan satış sonrasına ait hizmet süreçlerinde verilecek kararlar, atılacak adımlar ve yapılacak olan işler müşterilerin yaşam boyu değerleri üzerindeki etkilerinin somutlaştırılarak verilmesi gerekmektedir. Aksi halde kurumlar pahalı müşteri ilişkileri ile karşı karşıya kalabilmektedir.
  • B2B iş alanında hizmetler tamamen müşterilerin beklentilerine göre tasarlanarak yapılmaktadır. B2C alanında ise hizmetler ürün odaklı ve ürün merkezlidir.