B2B Pazarlamada Müşteri Memnuniyeti Kazanma

Bilindiği gibi B2B, firmalardan firmalara gerçekleştirilmekte olan bir e-ticaret yöntemidir. B2B ticaret yöntemiyle, markaya ait olan hizmet ve ürünlerin tanıtımı, teklif alma ve teklif verme işlemleri, fiyat sunma organizasyonları, dijital kanallar kullanılarak gerçekleştirilmektedir. Fakat pek çok pazarlama yönteminde olduğu gibi, B2B alanında da yalnızca gerekeli kanallara sahip olmak ve bu kanalları aktif olarak kullanmak, sistematik olmak yeterli olmamaktadır. B2B pazarlama yöntemini geliştirilebilecek bir süreç kabul ederek, bütün yapısı ile değerlendirme yapmak gerekmektedir.

Pek çok alanda olduğu gibi, b2B pazarlama alanında da müşterilerin detaylı analizlerini yapmak, müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyerek başarılı planlama oluşturmayı sağlayabilecektir. Müşteri ne derecede iyi tanınırsa, oluşturulacak öneri ve teklifler de o derce müşterilerin ilgisini çekecektir. Bu sayede daha sonraki aşamalarda kullanılacak olan web sitesi, sosyal medya kanalları ya da e-ticaret modelinin birbirleriyle etkileşimlerini, müşterilerin değerleri çerçevesinde daha iyi belirleyebilmek mümkündür.

B2B pazarlaması ve müşteri deneyimleri ile alakalı yapılan araştırmalarda, müşteri esaslı 6 yetkinlik belirlenmiştir.B2B pazarlamada müşteri memnuniyeti kazanmak için gerekli olan 6 yetkinlik şunlardır:

• Teklif Süreci ve Satış Süreci

B2B pazarlama yönteminde fiyatlandırma ve teklif oluşturma süreçlerinde genel olarak ayrıntılı bir şekilde teklif verilmesi ve satış sürecinin oluşturulması gerekmektedir.

Oluşturulacak B2B pazarlama teklifinde, işin yapılacak olduğu firmaya ait olan sınırlar, firma görevlilerin istekleri ile ihtiyaçları ve bu çevrede oluşturulmuş çözümlerinde teklif içerinde ye alması, tedarikçilerin firmayı oldukça iyi anlamış olduğunun göstergesidir. Böylece müşteriler, tedarikçilerin oluşturmuş olduğu tekliflerden, stratejik planlama sürecini öngörebilme şansını ve pazarlama yapısına ait gereksinimleri öngörme şansını elde edebilecektir. Bu durum da tedarikçilerin, firmayla çalışma olasılığını yükseltebilecektir. Markalar kendilerini daha iyi anlayabildiğini düşündükleri bir başka markayla çalışmayı istemektedir.

• Ürün ve Hizmetlerin Kalitesi

B2B uzun vadeli pazarlama süreci olduğundan B2B anlaşmalarına bağlı olan hizmet ve ürünlerin anlaşmaları da genel olarak çok yıllı olacak şekilde hazırlanmaktadır. Anlaşma süreci sırasında, ürün detaylarına veya anlaşmada belirlenmiş olan servis araçlarına uyumluluk çok önemlidir. Bu nedenle teklifte veya anlaşmada bulunan hizmet ve ürünlerin kalitesinin belirlendiği şekilde uygulanması gerekmektedir.

Ürün ve hizmet kaliteleri, tedarikçi ile firma arasındaki etkileşim sürçlerinin zaman içerisindeki performansını belirlemekte olan soyut bir kavramdır. B2B pazarlamada hizmetlerin ve ürünlerin kalitesi, tedarikçi ile firma arasındaki etkileşim süreçlerinin devamlılığını sağlamak bu güveni korumak ile alakalıdır. Hizmet Bu nedenle, tedarikçiler müşteri memnuniyeti için hizmet ve ürünlerinin kalitelerinden ödün vermeyen modeller tercih etmelidir.

• Fatura ve Fiyatlandırma

B2B pazarlama yönteminde fatura ve fiyatlandırma süreçleri, markanın rekabetçi ve adil olabildiğini kanıtlayabileceği bir süreç olarak bilinmektedir. Yapılan araştırmalara göre,  günümüzdeki markalar fiyattan çok tedarikçiler ile yaşayabilecekleri deneyimlere önem vermektedir. Burada önemli olan, oluşturulmuş fiyatın karşılığını verebilecek şekilde servis ve deneyimi sunabiliyor olmaktır. Müşterilerin beklentisi ödeme yaptıktan sonra, talep edilen servis veya ürünün karşılığının alınabilmesidir.

• İletişim

B2B pazarlamada iletişim, müşteriye verilen değeri temsil etmektedir. Bu nedenle hangi iletişim kanalı kullanılıyorsa kullanılsın, müşterileri anlamak ve beklentilerini karşılayabilecek bilgilere sahip olana kadar iletişim koparılmamalıdır. B2B pazarlama yönteminde iletişim aracı olarak genellikle e-posta tercih edilmektedir. Çünkü e-posta ile gerçekleştirilen diyaloglar, kanıt niteliğinde belgeler olarak da kullanılmaktadır. Müşterilerle iletişimi güçlendirmek için yüz yüze ve telefon görüşmeleri de yapmak gerekmektedir.

• Güvenlik

B2B pazarlamada güvenlik, tedarikçi servislerinin veya ürünlerinin kullanımı sırasında, çalışanların ve müşterilerin ne kadar güvenceye aldığıyla alakalıdır. Müşteri tarafından güvenlik, oluşabilecek problemlerin göz önünde bulundurularak işin doğru zamanda sonuçlanma garantisidir.

• Sürdürülebilirlik

Sürdürülebilirlik, bir şeyin sürdürülebilir olması, o şeyin belli yaşam döngüsü içerisinde devam edebilme özelliği taşıyor olması anlamına gelmektedir. Başarılı bir B2B pazarlama yönteminin sürdürülebilir olması için, hedeflerini, amaçlarını ve kaynaklarını projenin başında belirtmesi gerekmektedir.