B2B Şirketlerde Müşteri Başarı Ekibinin Sağladığı Faydalar ve Görevleri

B2B kavramı, şirketten şirkete ya da işletmeden işletmeye anlamına gelmektedir. Bu iş türünde şirketler doğrudan tüketiciler ile değil, diğer şirketler ile bir araya gelerek temel anlamda birbirlerinin sunmuş olduğu hizmetleri iyileştirebilme prensibine dayalı olarak çalışmaktadır. Şirketler genellikle; toptancı ve perakende ilişkileri, hammadde ticareti ya da operasyonel ilişkilerin söz konusu olabildiği durumlar karşısında B2B iş modelini benimseyebilmektedir.

Şirketler, etkileşimlerinin sonrasında müşterilerinin memnun ayrılıp ayrılmadıkları konusunda emin olabilmek için bir müşteri başarı ekibine ihtiyaç duymaktadır. Müşteri başarı ekibinin B2B şirketlere sağlamış olduğu bazı faydalar bulunmaktadır.

B2B Şirketlerde Müşteri Başarı Ekibinin Sağladığı Ne Gibi Faydalar Vardır?

Tüm iş türlerinde bazı zamanlar sorunlarla karşı karşıya kalmak gibi durumlar yer almaktadır. Ancak B2B iş türünü benimsemiş olan şirketlerde ortaya çıkan sorunlar, diğer iş alanlarına göre farklı çözümlerin üretilmesini gerektirebilmektedir. B2B şirketleri için destek ekiplerinin ve müşteri hizmetlerinin yeterli olamadığı durumlarda müşteri başarı ekiplerinin sağlayabileceği bazı yararlar yardımı ile sorunlar en az düzeylere indirgenebilmektedir. Müşteri başarı ekiplerinin B2B iş türünü benimsemiş olan şirketlere sağladı faydalar:

• Etkili Müşteri İlişki Yönetimi Sağlaması

B2B iş türünü tercih etmiş olan şirketlerde tüketicilere doğrudan bir şekilde ulaşılamadığı için, pazarlama imkânları diğer iş alanlarıyla kıyaslandığında daha kısıtlı olduğu görülmektedir. Bu durumda müşteri başarı ekipleri geliştirmiş oldukları stratejiler sayesinde müşteri ilişkilerini en iyi şekilde düzenlerken, işletmeden işletmeye satış yapmayı gerçekleştirmekte olan şirketler için en etkili şekilde müşteri yönetimi sağlamaktadır.

• B2B Şirketlerinin Gelirlerini Artırması

B2B alanındaki şirketlerde genel olarak yaşanan problemlerden bir tanesi de ulaşılmış olan kitleyi satın alma için ikna edebilme aşamasıdır. B2B gibi şirketlerde yapılmakta olan yüksek hacimlere sahip işler müşterilerin kara verme ve araştırma süreçlerini oldukça uzatabilmektedir. Müşteri başarı ekipleri, oluşturabilecekleri doğru stratejiler sayesinde kitleleri satın almaya yöneltme konusunda daha etkili şekilde ikna etme yoluna giderek süreçleri hızlandırabilmektedir. saaStr’ın yatırımcılarından ve aynı zamanda da kurucusu olan Jason Lemkin 2015 senesinde Gainsight Pulse Konferansı sırasında yapmış olduğu konuşmasında, şirket gelirlerinin %90 oranında müşteri başarılarına bağlı olduğunun altını çizmiştir.satın alma konularında sürekliliği ve müşteri sadakatini sağlamakta olan müşteri başarı ekibi, bu sayede şirketlerin gelirlerinin artış göstermesine de katkılarda bulunmaktadır.

• B2B Şirketlerinin Müşteri Kaybını Azaltması

Şirketlerin belirli dönemlerde kaybetmiş olduğu müşteri sayısının toplam müşteri sayılarına oranı churn rate yani Türkçe karşılığı müşteri terk oranı kavramıyla ifade edilmektedir. Oldukça büyük hacimlere sahip işler yürütmekte olan B2B şirket türlerinde her bir müşteri kaybının yaşanması gibi durumlarda büyük zararlar meydana gelebilmektedir. Bir yönetim danışmanlığı şirketinin yapmış olduğu araştırmalara göre müşteri terkleri durumu şirketlere senede 1.6 trilyon dolardan fazlasına mal olmaktadır. Bu gibi durumların önüne geçilebilmesi için müşteri başarı ekiplerinin süreçlere dâhil olup, müşterilerin gerçekleşmiş olan satın alma işlemlerinden memnuniyet duyduklarına ve ilerleyen zamanlarda da aynı şirket ile çalışmaya devam edeceklerinden emin olması gerekmektedir.

Müşteri Başarı Ekibinin Görevleri Nelerdir?

Müşteri başarı ekibi, iş birimleri ile beraber çalışarak müşterileri etkilemekte olan süreçleri tespit etmektedir. Ayrıca bazı görev ve sorumlukları yer almaktadır:

• Müşterilerin kullandıkları uygulama, form ve ekran gibi kanallar için tasarlanmış görsel tasarımları kullanıcıların bakış açılarıyla değerlendirerek iyileştirilmesi veya değiştirilmesini sağlamak,
• Müşterilerin şirketle etkileşime geçtikleri andan itibaren her adımlarında ne hissettiklerini çeşitli metotlardan yararlanarak belirleyebilmek,
• Müşterilerin davranışlarını anlayabilmek amacıyla araştırmalar ve analizler yapmak,
• Müşterileri etkilemekte olan bütün süreçler ile ilgili, iş birimlerinin performanslarını takip ederek değerlendirmek ve raporlamak,
• Müşteri süreçleri ile ilgili yapmış oldukları araştırmalar ve analizler sonrasında gelişim alanlarını tespit ederek iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmek,
• Müşteri şikayetlerini analiz ederek telafi yöntemleri belirleyebilmektir.