B2B Müşteri İletişiminde Dikkat Edilmesi Gerekenler

B2B pazarlama yönteminde müşteri deneyimlerinin olmazsa olmazı kusursuz müşteri iletişimleridir. Müşteriler ile yazılı veya sözlü olarak iletişim içerinde bulunulmaktadır. Müşterilerin markalar ile etkileşimleri bu iletişimler ile gerçekleşmekte olduğundan müşteri deneyimlerini de doğrudan etkilemektedir.

B2B alanında yapılan e-ticarette müşterilerin kabul edildiklerini, desteklendiklerini ve duyulduklarını hissedebilmeleri açısından iletişim yöntemlerinin doğru şekillerde uygulanması gerekmektedir.  Özellikle günümüz şartlarında, müşterilerle temas halindeki çalışma personellerinin hem yüz yüze hem de dijital ortamda müşteriler ile görüşmeler sırasında iletişim kurmada rahat olabilmeleri gerekmektedir. Çalışan kişiler yüz yüze, canlı sohbet, telefon veya e-posta yoluyla müşterilerle etkileşim halinde olmaktadır. Tüm bu kanallarda etkili ve ortak bir iletişim yöntemiyle mükemmel müşteri deneyimleri elde edebilmek mümkün olabilmektedir.

B2B alanında müşteriler ile iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar yer almaktadır. Bu unsurlardan bazıları şunlardır:

Her Yerde ve Her Zaman Dinleme

Müşterilerde hizmet ve ürünleri geliştirebilme konusunda işletmelere yön verebilecek pek çok bilgi bulunmaktadır. Hatta bu bilgiler bazen işletmelerin en zor durumlarda işin içinden çıkabilmelerine bile yardımcı olabilecek niteliklere sahip olmaktadır. Bu nedenle bu bilgilere sahip olabilmek açısından işletmeler her yerde ve her zaman aktif olarak dinlemede olmaya özen gösterilmelidir.

İşletmeler ile müşteriler arasında gerçekleştirilen iletişimlerde her zaman en çok konuşan tarafın müşteriler olmasına dikkat edilmesi gerekmektedir. Eğer müşterilerin cevap almak istedikleri soruları varsa,  asla cevapsız bırakılmamalı, mutlaka cevaplamaya çalışılmalı ve genellikle son sözü söylemeyi her zaman müşterilere bırakmaya özen göstermelidir.

Dönemsel geri bildirimler ve işlem temelli bildirimlerin dışında daha çok dinleme yapılabilecek kanallar sunulmaya çalışılması gerekmektedir. Web sitelerinde yer alan bir e-posta adresi veya bir geri bildirim formu bile müşterileri dinleyebilmek açısından önemli kanallara dönüşebilmektedir.

B2B işletmelerinin kullanmakta olduğu sosyal medya alanlarındaki işletmelere yönelik soruları cevaplandırmaya özen göstermeleri gerekmektedir. Ayrıca işletmeler hakkında yapılmış olan yorumlar takip edilerek müşterilerin ne gibi beklentilerinin olduğunun tespit edilmesi gerekmektedir.

Bireyselleştirilmiş İletişim Kurma

B2B alanında müşterilerin kimler olduğunun bilinmesi ve geçmiş deneyimlerine ait bilgi sahibi olunması kurulacak olan müşteri iletişiminin başarısını artırmaya yardımcı olacaktır. Yapılmış olan araştırmalara göre müşteriler kendilerini tanımakta olan markaları daha fazla tercih etme eğiliminde olmaktadır. Bu nedenle müşterilere gönderilen mesajlar kampanya mesajı bile olsa onlara isimleri ile hitap etmeye özen gösterilmelidir.

B2B iş modelinde müşteri iletişimlerin insandan insana şeklinde kurulmasına özen göstermek gerekmektedir. iletişimler empati kurularak gerçekleştirilebilirse müşteriler işletmeyle insani bağlar kurarak işletmeye değer verecektir.

Hızlı Olmaya Özen Gösterme

Son yıllarda gelişen teknolojiyle birlikte hayatın daha da hızlandığı görülmektedir. İletişim kolaymış, mesafeler kısalmıştır.  Bu değişim her ne kadar kişilere zaman kazandırıyormuş gibi gözükse de artık zaman daha değerli bir kavram haline gelmiştir. Örneğin müşteriler bir çağrı merkezini aradıklarında müşteri temsilcisi ile görüşebilmek için sadece 1 dakika beklemeyi bile kötü deneyim olarak kabul etmektedir. Müşteriler bütün kanallardan işletmelerle hızlı şekilde iletişim kurmayı istemektedir. Bu nedenleB2B alanında çalışan firmalar müşterileri ile iletişimlerini hızlı şekilde gerçekleştirebileceği yöntemlere başvurmalıdır.

Güvenliğe ve Gizliliğe Önem Verme

B2B alanında da kişisel verilerin korunması, müşteri iletişiminde en önemli unsurlar arasında yer almaktadır. Avrupa Birliği ülkelerinde GDPR, ülkemizde ise KVKK gibi kanunlar ile müşterilerin kişisel verileri hukuki açıdan koruma altına alınmaktadır. Bu nedenle müşterilere ait verilerin kanunlara uygun olarak korunduğundan emin olunması gerekmektedir. Müşterilere ait hangi bilgilerin saklandığını ve ne amaç için kullanıldığını anlaşılabilir ve şeffaf bir şekilde göstermeniz gerekmektedir.

İşletmeler, müşterilerin iletişim sırasında kendileri ile paylaşmış oldukları bilgi türleri üzerinde kontrol sahibi olabilmelerine imkân tanımaya özen göstermelidir. Müşterilerin iletişim için telefon mu, e-posta mı yoksa daha değişik bir yöntem mi tercih etmek istediklerine karar vermelerine  ve istedikleri zaman yapmış oldukları tercihlerini değiştirebilmelerine izin verilmesi gerekmektedir.