B2B Alanında Kriz ve Kriz Yönetimi

Kriz, B2B alanında faaliyet göstermekte olan işletmelerin sahip oldukları imajı zedeleyebilecek durumlarla karşı karşıya kalmasıdır. İşletmeler ve müşteriler arasında kurulan iletişimlerde herhangi bir durumun yanlış anlaşılabilmesi olayın büyüyerek krize dönüşmesine neden olabilmektedir.

Kriz yönetimi B2B alanında faaliyet göstermekte olan tüm işletmeler açsından oldukça önemlidir. Problemler karşısında en doğru ve en iyi çözümü bulabilme becerisi geliştirebilen kriz iletişimi, iş verimliliğine de etki etmektedir.

Kriz yönetimi, krize yol açabilecek olan durumların önceden önüne geçmeye çalışılmasıdır. Yani kriz yönetimi bir sorunla karşılaşıldığı zaman başvurulabilecek bir yönetim planı olarak da bilinmektedir. B2B alanı direkt ve hızlı iletişimler kurulmakta olan bir alan olduğundan sorunlara karşı hızlı çözümler üretilebilmesi gerekliliğini de beraberinde getirmektedir. İletişimler sırasında müşteriler ile gerçekleşmiş olan problemlere hızlı bir biçimde çözüm yolları üretilmezse problemlerin kısa zamanda krize dönüşmesi olası bir durumdur. Ayrıca ekonomik sorunlar ve alanda yaşanan sorunlar da eğer idare edilemez ise krize dönüşebilmektedir. Eğer kriz yönetimi en doğru biçimde krizleri yönetebilirse sorunlar krize dönüşmeden atlatılabilmektedir.

Kriz Yönetimi Nasıl Yapılabilir?

Kriz yönetiminde en önemli unsurların ilk sırasında plan yapmak yer almaktadır. Tüm B2B şirketlerinin kriz durumlarında ne yapmaları gerektiğini bilmeleri ve bu nedenle de kriz durumlarına karşı mutlaka bir planlama yapmış olmaları gerekmektedir. Bu planlamalar yapılırken tüm ihtimallerin göz önünde bulundurulması gerekmektedir.  Salgınlar, doğal afetler, ekonomik sorunlar, kargo süreçlerinde yaşanan sorunlar, tedarik sorunları, teknik arızalar, alt yapı problemleri ve hatalı üretim gibi sorunlara karşı her zaman hazırlıklı olmak B2B işletmeleri açısından oldukça önemlidir.

Kriz yönetiminde bir diğer önemli unsurda yanıt vermedir. Karşılaşılan sorunlar karşısında işletmelerin beklemeden hemen cevap vermeleri gerekmektedir. Cevap verme gerekirse müşteriler ile birebir görüşerek yapılmalı ya da internet sayfalarından yayınlanacak olan bir yazı aracılığı ile yapılmalıdır. Cevap verme her ne şekilde yapılırsa yapılsın hemen yapılmasına özen gösterilmesi gerekmektedir. Çünkü cevapsız bırakılan sorular müşterilerde güven kaybına sebep olmaktadır. Bu nedenle yöneltilen sorulara en kısa zamanda cevap verilmesi, sorunların çözüme ulaştırılmasına çalışılması eğer firma haklı ise haklılığını savunarak sorunları çözme yoluna gitmesi gerekmektedir. Eğer şirket sahipleri bu tarz sorunlar ile kendileri ilgilenmek istemiyorsa, bu sorunlara hızlı çözümler üretebilecek profesyonel bir ekiple de çalışmayı tercih edebilir. Bu ekip sorunlar ile ilgilenerek hızlı bir biçimde çözümler üretmeye özen göstermelidir. Kriz yönetimi ekibi, oluşabilecek veya oluşmuş sorunlar karşısında etkili çözüm önerilerinde bulunmalı ve mantıklı çözümler geliştirmelidir. Böylece kriz yönetimi ekibi sayesinde şirket genelinin sorunlarla ilgilenmesine gerek kalmamaktadır.

Şirketten ya da kargodan kaynaklanmakta olan sorunların en hızlı biçimlerde giderilmesine özen göstermek gerekmektedir. Ayrıca kriz yönetimi süreçlerinde sosyal medya kullanılmalı ve yakından takip edilmelidir. Hatta sosyal medya üzerinden bir kitle oluşturmaya çalışılmalıdır. Karşılaşılmış sorun her ne ise krizin sorumluluğunu alarak bu doğrultuda hareket etmek gerekmektedir. Sorunu çözmek için de uzun süre beklememeye özen göstermek gerekmektedir. Sorunla karşılaşıldığında öncelikle karşı taraftan özür dileyerek çözüm önerilerinde bulunmaya özen göstermek gerekmektedir.

B2B Alanında Proaktif Kriz Yönetimi

B2B kriz yönetimine alternatif bir yöntem de proaktif kriz yönetimidir. Bu yöntem sayesinde karşılaşılabilecek olan sorunların önceden görülerek planlamalar yapılması hedeflenmektedir. proaktif kriz yönetiminde, sorunlar gerçekleşmeden evvel gerekli olan planlamaların yapılması, oluşabilecek olumsuz durumlar tahmin edilerek gerekli olan tedbirlerin alınması gerçekleştirilmektedir. Bu yöntem sayesinde B2B satıcıları müşterileri ile olan sorunlarını daha hızlı ve daha kolay çözebilmektedir.

Proaktif kriz yönetiminde güvenilir ve hızlı bilgi akışları oldukça önemlidir. Olası durumlara karşı mutlaka önceden yapılmış planların bulunması gerekmektedir. Yapılmış planların da sıklıkla kontrol edilmesi gerekmektedir.  Bu kontroller sayesinde yapılmış planlarda bir eksiklik olup olmadığı da anlaşılabilmektedir. Şayet eksiklikler varsa giderilerek planlama daha uygun hale getirilebilmektedir.