B2B’de Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?

B2B’de Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?

Kriz iletişimi ve kriz yönetimi bütün şirketler için önemli bir konudur. Problemlere en iyi çözümü bulma becerisini geliştiren bu iletişim, iş verimliliğini etkilemektedir.  Kriz Yönetimi; krize yol açabilecek durumların önceden önüne geçilmesidir. Kısacası kriz yönetimi, herhangi bir sorun ile karşılaşıldığında başvurulacak bir yönetim planıdır. B2B’nin en önemli belirtilerinden biri ise hızlı ve direkt iletişimdir. Bu durumda sorunlara hızlı çözüm bulmayı gerekli hale getirmiştir. Bu iletişim sırasında müşterilerin problemlerine hızlı çözüm bulunmaz ise bir kriz çıkması muhtemeldir. Bunun yanı sıra sektördeki sorunlar ve ekonomik sorunlarda idare edilemez ise krize dönüşür. Kriz yönetimi iyi olurla tüm bu sorunlardan en küçük zarar ile çözümlenir. Krizin ne olduğunu açıklamak gerekir ise; kurum, B2B şirketlerinin sahip olduğu imajı çizebilecek durumlardır. Müşteri ve şirketler arasında geçen iletişimde herhangi bir şeyin yanlış anlaşılması olayların büyümesine neden olabiliyor.  Bu yaşanan sorunun basına ya da internette yer alması satıcı firma için bir krize dönüşebiliyor.

Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır?

Kriz yönetimi için en önemli basamak plan yapmaktır. Her şirketin kriz zamanlarında ne yapmaları gerektiğini bilmesi bunun için bir planlaması olması durumun daha hızlı çözülmesini sağlar. Bu planlar yapılırken her türlü ihtimali de göz önüne alarak plan yapılması gerekilmektedir. Hatalı üretim, altyapı problemleri, teknik arızalar, tedarik sorunları, kargoda yaşanan problemler, ekonomik sorunlar, doğal afetler, salgınlar v.b gibi sorunlara karşı hazırlıklı olmak oldukça önemlidir. Her duruma karşı hazırlanan kriz planları oldukça önemlidir. Müşteriler ile hızlı ve akıcı bir iletişim içinde bulunmakta oldukça önemlidir. Şirketinizin kötülendiği durumlarda hızlıca yanıt vermeniz oldukça önemlidir. Bu sorun müşteri ile birebir konuşma ile de olabilir, bir internet sitesinde yayınlanmış bir yazı ile de olabilir. Her türlü durumda hemen yanıt vermeniz ve size yöneltilen soruları cevaplamanız önemlidir. Cevapsız bırakılan eleştiri müşterilerin güvenini zedeler. Bu sebeple en kısa sürede eleştirilere cevap gerip firmanın haklılığını savunmak ya da sorunu çözmek için çalışmak oldukça önemlidir. Bu tür sorunlar ile ilgilenip hızlı çözümler bulacak bir ekip olması daha iyidir. Bu ekip oluşan sorunları yakından takip ederek en mantıklı çözüm önerisini sunar. Bu ekip sayesinde şirket bütününün sorunla ilgilenmesine gerek kalmaz. Şirketinizden veya kargodan kaynaklanan sorunları en hızlı şekilde giderin. Kriz yönetimi süreçlerinde sosyal medyayı da yakından takip edin ve kullanın. Sosyal medya üzerinden kendinize bir kitle oluşturun. Kriz zamanlarında bir suçlu bularak şirketinizi aklamaya çalışmak size zarar verir. Sorun ne olursa olsun krizin sorumluluğunu alın ve buna göre davranın. Sorunu çözmek için beklemeyin. Sorun ile karşı karşıya kaldıktan sonra öncelikle özür dileyip çözüm sunun.

B2B kriz yönetimine alternatif olarak proaktif kriz yönetimi kullanılabilir. Bu yöntem ile olası sorunların önceden görülmesi hedeflenir. Proaktif kriz yönetimi; sorun gerçekleşmeden önce gereken planlamaların yapılması, olası olumsuzlukların tahmin edilmesi ve gerekli tedbirlerin alınmasıdır. Bu şekilde satıcı müşterilerin sorunlarını daha hızlı bir şekilde çözer.

Proaktif Kriz Yönetiminde, hızlı ve güvenilir bilgi akışı önemlidir. Kriz durumlarında bu iş için hazır bir ekibin olmalıdır. Olası ihtimallere karşı farklı planlar oluşturulmalıdır. Yapılan planların sık sık kontrol edilmesi de oldukça önemlidir. Bu şekilde planda eksik var mı yok mu görmek daha kolay bir hal alır. Eksik bulunan planlar üzerine bir şeyler ekleyerek daha sağlam bir planlama yapılabilir. Bu durumlar sonucunda sorunlara karşı daha güçlü bir duruş sağlanır. Firma güçlü duruşu ve önceden ihtimalleri değerlendirip planlama yapması nedeni ile kendini daha güvenilir bir konuma getirir. Sorunla karşılaşıldığında en hızlı şekilde dönüş yapıp bu sorunu en az zarar ile kapatmak firmanın imajını daha da güçlendirir. Şirketinizde mutlaka bir kriz yönetim ekibi oluşturun.