B2B Destek Hizmeti Nasıl Olmalı?

B2B siteniz büyüdükçe tek başına kontrol edemeyebilirsiniz ve bu yüzden müşteri destek çalışanlarına ihtiyacınız olabilir. Bu noktada çalışanlarınızı iyi değerlendirip seçmeniz gerekmektedir. Müşterilerinizle çalışanlarınız arasındaki etkileşim son derece önemlidir.  Bu etkileşim sırasında yaşanan aksaklıklardan şirket olarak direkt olumsuz etkilenirsiniz.  Çalışanlarınıza firmanızla ilgili ayrıntıları ve nasıl davranmaları gerektiğini mutlaka söylemelisiniz. Çalışanlarınızda olması gereken bazı davranışları yazımızda belirttik.

Etkili İletişim Becerileri Kazanın

Çalışanların iletişim becerilerinin gelişmiş olması gerekmektedir. Bunu anlamanız için de onlarla biraz konuşabilir ve bazı testlerden geçirebilirsiniz. Örneğin; müşteri olarak onları arayabilir, konuşma stillerini öğrenebilirsiniz. Müşterilerinizin çok farklı sıkıntıları olabilir. Çalışanınız her türlü sorunla doğru bir şekilde baş edebilmeyi öğrenmelidir.  Yani krizi fırsata çevirebilen çalışanlarınız başarıyı yakalayabilir. Müşterilerinizin sorularına açık ve net cevaplar veren, onlarla kibar bir şekilde ilgilenen çalışanlarınızın olması gözünüzü arkada bırakmaz.

Sabırlı Olun

B2B yazılımı ile Çalışanlarınızın sahip olması gereken en önemli özellik sabırdır. Bu iş yüksek oranda sabır isteyen bir iştir. Müşteriler ne söylerse söylesin sabırla ve kibar bir üslupla karşılık vermek gerekir. Bu anlamda kadınlar daha başarılı olduğu için çoğunlukla kadın çalışanlar tercih edilir. Gün boyu farklı görüşmeler yapacak olan çalışanlarınız, belki de yeri gelecek bir müşterinizle 30 dakika konuşacaktır. Bu kişiler müşterilerinize karşı sabırlı bir tutum göstermezse sıkıntılar doğacaktır.

Şirketiniz Hakkında Detaylı Bilgilere Sahip Olun

Çalışanlarınızın sizin şirketinizi tanıması kriz anını yönetmelerinde son derece önemlidir. Bunun içinde sattığınız ürünleri, sitenin her yanındaki bilgileri çalışanlarınız bilmelidir. Örneğin; bir müşteriniz ödeme noktasında sıkıntı çekiyor olabilir. Çalışanlarınızın ödeme yapılan sayfaya müşteriyi aktarması için sitenizin her bölümünü incelemiş olması gerekmektedir. Bu anlamda çalışanlarınızı iyi bir şekilde neler yapmaları konusunda baştan uyarmalısınız.

Kibar Olun

Müşterilerinizin elinden bırakmaması gereken özelik kibarlıktır. Hangi sorunla karşılaşırlarsa karşılaşsınlar konuşma tarzında mutlaka kibar bir tutum olmalıdır. Müşterilerin sorularına kibar ve pozitif yanıtlar verilmesi ürün satışı konusunda kolaylıklar sağlar. Örneğin; bir ürünün stoğu bitmişse ve gelmesi için bir hafta gibi bir süre varsa bunu pozitif bir şekilde aktarmak geri dönüşlerin artmasını sağlayacaktır. Bu noktada müşteriye “Bir hafta sonra ürünümüz stoklarda olacaktır. İsterseniz şimdiden sizin adınıza bir sipariş oluşturabiliriz.” Gibi bir cevap verilebilir. Ancak “mümkün değil, olmaz, asla” gibi yanıtlar kesinlikle uzak durulması gereken yanıtlardır.

Empati Yeteneği Kazanın

Çalışanlarınızın sahip olması gereken en değerli yetenek de empati kurmak olacaktır. Bu yetenek müşterileri en iyi anlama yoludur.  Empati yeteneği kurulan ilişkilerde daha kibar ve anlayışlı olmayı sağlar. Hatta sorunların daha hızlı çözülmesinde bile etkilidir. Sorunların çözüme kavuşturulmasında çalışanlarınızın kuracağı iletişim buradan da anlaşılacağı gibi çok değerlidir.

İkna Edebilme Yeteneğinizi Geliştirin

Her çalışanda olması gerektiği gibi sizin çalışanlarınızın da olması gereken özellik ikna edebilme özelliğidir. Bir ürün hakkında bilgi verirken karşı tarafı ikna etmek için çeşitli sözler söylenir. Bunun için pek çok kişi pazarlama ismini kullanır. Kimse bu zorlu görevi yapmak istemez. Ciddi bir sabır ve yetenek işidir. Telefonda uzun süre konuşmak, çekinmeden ürünler hakkında detaylı bilgi vermek, müşterilerin nasıl olduğunu sormak herkesin yapabileceği bir şey değildir. Genellikle bu tarz çalışanlar bulunduğunda elden kaybetmemek için her şey yapılır. Birçok kişi de bir aylık çalışma süresi sonrasında işten ayrılır. Genellikle disiplinsiz insanlar başka iş bulamadıkları için bu tarz işlere kalkışır ve bu alanda da başarılı olamayarak istediğini alamaz.

Zamanı Verimli Kullanın

Yedek parça b2b sistemi kullanıyorsanız Müşterilerle muhatap olan çalışanlarınızın uzun süreli görüşmelere açık olması gerekmektedir. Müşterilerin sorunlarına çözüm aramak için bir süre müşteriler dinlenir ancak gerçekten çalışanınızın telefonda yapabileceği hiçbir şey yoksa yetkili kişiye yönlendirmesi gerekir. Bu sürecin de verimli kullanılması ve müşteriye zaman kaybettirilmemesi çok önemlidir. Yani zamanın verimli kullanımı müşterilerinizden tam net alır.